Kako uložiti reklamaciju na kupljenu robu?

Svakodnevno svako od nas se nalazi u ulozi potrošača bilo da kupuje nešto od garderobe, bele tehnike, hrane ili da plaća određenu uslugu. Iako se u našoj zemlji o pravima potrošača dosta priča, više od pola građana Srbije nije upoznato sa njima, zbog čega čak i kada nismo zadovoljni kvalitetom robe ili usluge, mi ne ulažemo reklamaciju. Ako Vas zanima u kojim sve situacijama možete uložiti reklamaciju na proizvode i usluge, kao i kako i kada to možete učiniti, nalazite se na pravom mestu.

Koji je to propisani zakonski rok za podnošenje reklamacije?

Većina građana u Srbiji misli da je rok za podnošenje reklamacije na kupljen proizvod 15 do 30 dana što je potpuno pogrešna informacija. Naime, po Zakonu o zaštiti potrošača, pravo na reklamaciju je moguće uputiti u roku od dve godine od datuma kupovine.

Naravno, kupac bi trebao da uloži reklamaciju blagovremeno, odnosno odmah nakon što uoči neku nesaobraznost (kvar, razliku u kvalitetu itd).

Što se tiče kupovine preko interneta, bitno je istaći da kupac ima rok od 14 dana da se predomisli. Ovo se takođe odnosi na kupovinu preko različite TV prodaje, kataloga, prezentacija ili tzv „kućne prodaje“, gde se prodavac pojavljuje na Vašim vratima i nudi Vam različite proizvode.

Kome i kako podneti reklamaciju?

Nakon što utvrdite da Vam je isporučena roba koja poseduje neku nesaobraznost i da niste premašili zakonski rok za žalbu, Vi možete podneti reklamaciju. Bilo da je reč o akumulatoru, auto gumama, cipelama ili nameštaju važe isti koraci.

Prvi korak jeste da dostavite Vašu reklamaciju, odnosno pismeni prigovor prodavnici u kojoj ste kupili robu. Na njemu obavezno morate naznačiti koji su to nedostaci koje poseduje određeni proizvod, odnosno zbog čega podnosite reklamaciju.

Obavezno u reklamaciji morate naznačiti da li želite da Vam se proizvod zameni za nov iste vrste, vrati novac, otkloni postojeći nedostatak ili smanji cena proizvoda. Vi takođe morate dati kratak opis o celoj situaciji, u kojem mora da bude naznačeno kada ste kupili proizvod, kada ste primetili nedostatak (ili već koji problem imate) i šta želite da trgovac uradi povodom toga.

Uz reklamaciju se obavezno prilaže i račun koji predstavlja dokaz da ste sporni proizvod kupili baš kod tog trgovca.

Šta uraditi u situaciji kada nemamo fiskalni račun?

Ono što većina građana Srbije ne zna, to je da je reklamaciju moguće podneti i bez fiskalnog računa. Iako je preporuka da čuvate fiskalni račun kao dokaz kupovine, Vi reklamaciju možete podneti iako ne poseduje isti. Naime, svaki trgovac je u obavezi da kopuje fiskalne trake (fiskalnog računa koji daje kupcima) čuva tri godine.

Na ovoj traci se nalaze svi potrebni podaci za reklamaciju. Pa tako ako prezentuje neki drugi dokaz, bilo da je u pitanju bar-kod proizvoda, slip ili izvod banke, na traci se može utvrditi vreme kupovine i tako se Vaša reklamacija mora uvažiti.

Koliko dugo se čeka na rešavanje reklamacije?

Nakon što pismeno podnesete reklamaciju trgovcu on ima zakonski rok od osam dana da Vam odgovori da li uvažava istu. U slučaju da je Vaša reklamacija uvažena, trgovac ima 15 dana u kojima mora rešiti Vašu reklamaciju. Ovde je bitno istaći da postoji izuzetak kada je reč o gabaritnoj robi kao što je nameštaj, kao i tehničkoj robi, gde je rok za rešavanje reklamacije 30 dana.

Kada se obratiti tržišnoj inspekciji?

Većina potrošača nije sigurna kada treba da se obrati Tržišnoj inspekciji, pa to čini odmah nakon što primeti nedostatak na proizvodu što je potpuno pogrešno. Kao što je već rečeno, vi ćete reklamaciju podneti trgovcu od kojeg ste kupili robu, a u slučaju da Vam on ne odgovori u zakonskom roku ,Vi se možete obratiti inspekciji, koja će kontaktirati trgovca kako bi što pre odgovorio na reklamaciju. Oni ne mogu zameniti robu ili vratiti novac, već će oni isključivo uticati na trgovca koji će morati da uvaži Vašu reklamaciju.

Tržišnoj inspekciji se možete obratiti kada primetite da je zloubotrebljena garancija, da dobijate pošiljke koje niste naruči, da bilo ko nepošteno posluje ili prodaje, služi i poklanja maloletniku duvanske i alkoholne proizvode.

Kupovina robe sa garancijom

Kao što je svima dobro poznato, kupovinom bele tehnike i drugih električnih uređaja, dobijate i garanciju na određeni vremenski period. Garancija se ogleda u vidu davanja garantnog lista u kojem se trgovac obavezuje da će izvršiti povravku ili zamenu robe u roku od godinu dana od dana kupovine.

Većina građana je upoznata na način na koji funkcioniše garancija, međutim ono što malo ko zna to je da ukoliko dođe do nedostatka na robi najpre bi trebali da iskoristite prava na reklamaciju. Korišćenjem reklamacije vi ćete i dalje imati garanciju na tu robu, dok u slučaju da prvo iskoristite garanciju, vi gubite pravo na reklamaciju robe.

Takođe, izuzetno je važno napomenuti da iako je naznačena garancija na robi godinu dana, Vi pravo na reklamaciju po Zakonu imate još godinu dana (dve godine od datuma kupovine).

Primer kako bi ste lakše razumeli korišćenje reklamacije

U vremenu kada je modna industrija u procvatu, potpuno je normalno da često dolazi do kupovine nekog odevnog predmeta. Primera radi, kupili ste patike, bilo da je u pitanju “Intersport”, “Deichmann”, “Đak” ili neka druga sportska radnja, i posle dve nedelje ustanovili ste nedostatak. Šta uraditi?

Nakon što utvrdite nedostatak na Vašim patikama iste zajedno sa pismenom izjavom (reklamacijom) i fiskalnim računom nosite u objekat u kojem ste izvršili kupovinu. Ovde je bitno istaći da u roku od šest meseci od dana kupovine u slučaju nesaobraznosti imate pravo da zahtevate zamenu proizvoda, umanjenje cene ili povraćaj novca. Sportska radnja u kojoj ste kupili patike bi trebala da Vas pismeno obavesti najkasnije u roku od 8 dana od dana dostavljanja reklamacije.

U slučaju da ste kupili sokovnik marke “Gorenje” ili “Delimano”, koji je prestao da radi nakon mesec dana, koraci su potpuno isti. Jedini izuzetak jeste vreme za rešavanje garancije koje bi u ovom slučaju iznosilo 30 dana, jer je reč o tehničkoj robi.

Šta uraditi kada trgovac prebaci krivicu na vas?

Jasno je da možete doći i u situaciju da trgovac na reklamaciju odgovori tako što će reći da je nedostatak nastao Vašom krivicom, te da on nije dužan da uvaži reklamaciju. Pod uslovom da Vam je roba prodata sa nedostakom (dakle, niste krivi za njegovu pojavu), možete iskoristi pravo koje Vam je omogućio Zakon o zaštiti potrošaća i trgovcu jasno staviti do znanja da znate koje su njegove obaveze, kao to da ćete kontaktirati Tržišnu inspekciju ili potražiti pomoć na sudu, ukoliko ne bude poštovao zakon.