Upravljanje potrebama potrošača: Značenje, izazovi i mogućnosti

0

Informacije o potrošaču su od velike važnosti za svaku kompaniju. Koristeći te podatke kompanije mogu da odrede strategiju za buduće poslovanje, zadobiju poverenje potrošača uz pomoć proizvoda koji su napravljeni na osnovu njihovih potreba, da daju ciljane ponude, da ostvare dobru komunikaciju a sve to u cilju da obave uspešnu trgovinu.

Međutim, često nedostaje znanja, vremena i resursa koji su potrebni da bi se prikupile i obradile ove informacije. Zbog toga postoje ljudi koji su se specijalizovali samo za ovu vrstu zadatka – dobijanje i procenjivanje informacija o potrošaču – takozvani menadžeri za potrebe potrošača.

U ovom blogu ukratko ćemo objasniti izazove i mogućnosti upravljanja potrebama potrošača.

Šta je to upravljanje potrebama potrošača (Customer Insight Management)?

Jednostavna definicija upravljanja potrebama potrošača:

Upravljanje potrebama potrošača uključuje prikupljanje, obradu, analizu i tumačenje informacija o potrošačima, njihovom potrošačkom ponašanju, željama, potrebama, motivacijom i mišljenjima. Cilj je da se stekne uvid o potrebama potrošača i kroz ispravno tumačenje podataka da se razviju strategije i da se preduzmu koraci koji vode do lojalnosti postojećih potrošača i pridobijanje novih.

Šta potrošači misle o mojoj kompaniji, o mom brendu, o mojim proizvodima?

Šta ih motiviše da kupuju proizvode, da koriste usluge ili da ne urade ništa od toga?

To su samo neka od pitanja na koje može da se odgovori zahvaljujući informacijama o potrebama potrošača. Ali informacije o potrošaču mogu čak biti analizirane i dublje u cilju otkrivanja njihovih želja, ponašanja ili stavova. Ako poznajete potrebe vaših potrošača, vi ćete uspešno voditi vaš posao.

Čak se može reći: Pravilno upravljanje potrebama potrošača omogućiće vam da razumete vaše potrošače bolje nego sebe.

Znanje stečeno o potrošačima pomoću upravljanja potrebama potrošača trebate inkorporirati u vaše marketinške strategije i aktivnosti. Sledeći i veoma važan aspekt je identifikacija i obustavljanje neefikasnih i zastarelih marketinških aktivnosti koje vas udaljavaju od potreba kupaca.

Ovo omogućava sektoru za upravljanje potrebama potrošača da efikasnije iskoristi svoj marketinški budžet.

Neophodnost upravljanja potrebama potrošača

Eksperti se slažu da postoji sedam izazova koje kompanije nikada ne bi trebalo da sprovode bez saznanja o potrebama svojih potrošača dobijenih od sektora za upravljanje potrebama potrošača:

1. Razvoj proizvoda

2. Nova generacija proizvoda / prodaja

3. Promena modela poslovanja

4. Ciljana grupa potrošača

5. Model marketinga

6. Nove funkcije

7. Novi brend ili identitet

1. Razvoj proizvoda (Product Development)

Kada novi proizvod treba da bude razvijen, neophodno je da znate koje su potrebe vaših potrošača. Zatim koju varijantu tog proizvoda oni najviše vole? Da li je vrednost tog proizvoda odgovarajuća?

Da li konkurencija ima alternativni proizvod koji je dostupan kupcima? Kako su prvi primerci vašeg proizvoda prihvaćeni od strane potrošača?

2. Nova generacija proizvoda (Lead Generation) i prodaja

Zašto vaši korisnici gube interesovanje za vašu naslovnu stranicu na internetu ili vaše usluge?

Zašto se promet smanjuje?

Zašto je poslednja onlajn kampanja loše prošla?

Zašto je prodaja opala?

Niko tačno ne zna zbog čega je prodaja opala, osim vaših potrošača. Vaši potrošači znaju odgovore na ova pitanja. Pitajte ih šta ih najviše interesuje. Otkrijte koji su racionalni i iracionalni motivi na osnovu kojih biraju vaš proizvod. Koju cenu za vaš proizvod klijenti smatraju odgovarajućom?

Šta kupac ceni kod proizvoda i usluga konkurentskih kompanija?

3. Promena modela poslovanja (Business Model Change)

Želite da promenite model poslovanja, možda da osvojite nova tržišta ili da više naglasite aktivnosti vezane za digitalne usluge. Vaši potrošači takođe mogu da vam pomognu u vezi toga.

Šta potrošač želi od vas?

Kolika treba da bude cena novog proizvoda koju bi potrošači smatrali odgovarajućom?

4. Ciljana grupa potrošača (Target Audience)

Vi ne poznaje dobro vašu ciljanu grupu potrošača. U kompaniji postoje zastarele informacije o potrebama potrošača.

Pitajte vaše potrošače za mišljenje.

Otkrijte koje proizvode i usluge oni koriste. Koje su trenutne potrebe vaših potrošač? Koliko je široka oblast koju porivaju vaši proizvodi? Šta potrošači misle o vašoj kompaniji, o vašem brendu?

5. Marketing sadržaj (Content Marketing)

Kako se interesovanja i potrebe vaše kompanije i vaših potrošača mogu uklopiti u isti model marketinške strategije.

Koju priču vaši potrošači žele da čuju. Kakav marketinški sadržaj ih interesuje? Postoje li naročito dobri načini na koje možete dopreti do vaših potrošača?

6. Nove funkcije

U e-trgovini (e-commerce) procesi bi trebali da budu optimizovani. I želećete da na tržište izađete sa proizvodom koji ima nove funkcije.

Ali koje su to funkcije i kojom brzinom bi one trebalo da se pojavljuju na tržištu? Mišljenja vaših potrošača ovde takođe mogu pomoći. Pitajte ih kako da uspešno ponovo izbacite vaš proizvod sa novim funkcijama.

Koji su nedostaci koje vaši potrošači vide u vašoj onlajn prodavnici?

Kako možete povećati vašu stopu konverzije? Za koje funkcije bi potrošač bio spreman da plati više?

Da li nove funkcije uopšte nešto znače potrošačima?

7. Novi brend ili identitet

Želeli biste da promenite postojeći identitet vaše kompanije. Prestruktuiranje će biti rešeno stavljanjem novog loga, novih slika itd. Ali da li će se nov logo uklopiti sa vašom ciljnom grupom potrošača?

Sa čim ljudi povezuju vaš logo?

Koji su najbolji načini da predstavite promene?

Izazovi vezani za upravljanje potrebama potrošača

Jedan od najvećih izazova vezanih za upravljanje potrebama potrošača je evaluacija i analiza postojećih podataka. Većina kompanija već raspolaže sa velikom količinom podataka o kupcima.

Međutim, oni nisu uspeli da urade analize i da iz njih izvuku ispravne zaključke. Manuelno upoređivanje i evaluacija podataka se smatraju staromodnim načinom obrade podataka a takođe je za to potrebno dosta vremena. Često broj osoba koje rade takvu vrstu obrade podataka nije dovoljan. Dakle, kompanije polažu više nade u sisteme veštačke inteligencije (AI – artificial intelligence).

AI sistemi treba onda da analiziraju podatke potrošača, prepoznaju šablone i omoguće uvid u potrebe potrošača. Pored toga, AI sistemi zahtevaju što je više moguće osnovnih podataka kako bi bili u stanju da ih primene.

Ovi podaci moraju neizbežno biti manuelno procenjeni tako da AI sistem radi na pravi način. Prema tome, upravljanje potrebama potrošača još uvek ne može da izbegne oslanjanje na ljude kada je potrebno uraditi analizu i tumačenje podataka. Štaviše, niko ne razume ljude bolje od njih samih.

Dodatna poteškoća u vezi upravljanja potrebama potrošača jeste to što postojeći podaci o potrošačima u mnogim kompanijama čine informacije od prodaje, upita potrošača ili pretplatnika na bilten.

Ovi podaci međutim, naravno nisu dovoljni da sagledaju sve važne informacije o potrošačima. Još uvek sve kompanije nemaju dostupne sve informacije o potrošačima, kao što su njihove motivacije, želje, potrebe, ponašanje pri plaćanju (Point of Sale), kao i mišljenja, stavovi i razmišljanja.

Zbog toga je neophodno da sektor za upravljanje potrebama potrošača pronađe dodatne načine i mogućnosti kako bi sakupio ove informacije o potrošaču.

Mogućnosti za prikupljanje podataka o potrošačima

Evo nekih načina da pored postojećih osnovnih podataka o potrošaču prikupite i detaljnije informacije i da imate uvid u potrebe potrošača.

Kada je reč o proizvodu

Da biste dobili ove odgovore, anketiranje bi moglo da se organizuje, na primer, na vašoj fejsbuk stranici. Takođe, možete pozvati ljude da učestvuju u anketiranju putem biltena.

Omogućite potrošaču da bude deo procesa razvijanja novog proizvoda.

Budite pažljivi u vezi sa rezultatima istraživanja onda kada prilikom istraživanja dajete poklone. Oni obično privlače ljude kojeinteresuje samo poklon. Rezultati ovakve vrste istraživanja obično nisu od velikog značaja. Pomoću istraživačkog servisa takođe možete voditi istraživanja sa vašom ciljnom grupom potrošača, brzo i lako.

Zakonska regulativa: porezi, autorska prava, politika provatnosti i slično

Zakonska regulativa je dinamička varijabla, a ne konstanta na koju se može zaboraviti.

Svedoci smo krize koju je unela GDPR paradigma. Kompanija mora biti spremna da na ovakve izazove blagovremeno odgovori.

Izmene u fiskalnoj i monetarnoj politici svake države se moraju pratiti, te na osnovu njih izvršiti usaglašavanje i optimizaciju poslovanja. U pitanju su najčešće aktuelna tumačenja Ministarstva finansija oko knjigovodstvenih procedura: adekvatna delatnost, način oporezivanja, na primer kad ne morate, a kad morate da imate fiskalne kase, koji podaci na računu su obavezni, važenje garancije, prava i politika privatnosti potrošača i slično.

Kada je reč o zadovoljstvu potrošača

Koliko je potrošač zadovoljan sa dostignućima vaše kompanije?

Šta može biti poboljšano iz perspektive potrošača? Šta kompanija radi na pravi način? Nakon kontaktiranja korisničke službe, automatski generisani e-mail može upitati vašeg potrošača kakvo je njegovo iskustvo u vezi vaše kompanije.

Takođe možete proveriti izveštaje sa onlajn portala, kako biste videli koliko su potrošači zadovoljni vašim prozvodima i vašom firmom. Možete oceniti ove informacije uz pomoć analiza koje determinišu stavove potrošača.

Kada je reč o ponašanju potrošača

Kako se potrošači ponašaju od trenutka kad je napravljena i puštena u rad onlajn prodavnica može se videti i proceniti direktno pomoću alata za analiziranje kao što su Google Analytics.

Reakcije kupaca pri plaćanju mogu se posmatrati i ocenjivati. Kako se potrošač ponaša ispred polica sa proizvodima, gde gleda, koje proizvode traži, kako reaguje na trenutne promocije i kako doživljava kupovinu u celosti.

Na samom mestu plaćanja možete analizirati načine plaćanja koji se nude.

Kada je reč o potrebama potrošača

Koje želje, iskustva, motivacije, stavove i percepcije potrošač može da poveže sa vašim proizvodima ili brendom?

Najlakši način da ovo otkrijete je internet. Posetite brojne forume i platforme društvenih mreža. Možete da saznate mnogo toga o vašim potrošačima na ovim platformama.

Zapise koje otkrije mogu se dalje procenjivati kroz analize za determinisanje stavova potrošača i text mining-a (izvlačenja najbitnijih informacija iz tekstova).

Kada je reč o odnosima sa potrošačima

Uz pomoć korišćenja specijalnog softvera možete saznati sve kontakte i reakcije potrošača. Na ovaj način, potrebe potrošača mogu takođe biti analizirane a da čak i ne morate da ih direktno pitate.

Zahvaljujući internetu velika količina podataka je često već dostupna. On vam pomaže da izvučete zaključke o vašim potrošačima.

Međutim, nije najkorisnije da uzmete informacije od sistema veštačke inteligencije (AI systems) koji ih obrađuju i da ih odmah primenite. Najbolje je da kombinujete već postojeće softverske analize sa saznanjima do kojih su došli ljudi. Softver bi mogao na primer da uporedi učestalost kupovine određenog proizvoda sa povraćajem a zatim filtrira najtraženije proizvode.

U sledećem koraku sektor za upravljanje potrebama potrošača bi mogao da potraži da li možda postoje neke nelogičnoslti. Zahvaljujući mnoštvu informacija dobijenih putem interneta vi možete dobiti analize, ankete, istraživanja zajednice itd, od velikog broja ispitanika u kratkom vremenskom periodu.

Share.

Leave A Reply